Ульянцева С.Э. Речевое отражение конфликтной ситуации в письмах-претензиях и электронной переписке (Секретарское дело, 2004).

Речевое отражение конфликтной ситуации в письмах-претензиях и электронной переписке

Речевое отражение конфликтной ситуации в текстах документов и электронной переписке представляет собой парадоксальное явление. С одной стороны, конфликтная ситуация предполаает вербальную агрессию, с другой - агрессия категорически недопустима в деловой речи. Перед составителем текста встаёт проблема выбора адекватных речевых средств. Автор может или оставаться в жестких рамках речевого этикета или отразить в тексте свое истинное отношение к проблеме.

Конфликтные ситуации делового общения находят отражение в таких документах, как письмо-претензия, рекламация, требование. Четкой границы между этими жанрами не выявлено, поэтому в дальнейшем все документы этого типа будут именоваться письмами-претензиями. Кроме того, множество служебных вопросов решается посредством электронной почты – это позволяет предварительно обсудить важные детали. Таким образом, одна и та же ситуация сначала получает отражение в электронной переписке, а затем фиксируется на бумажном носителе в виде делового письма. Сравнение электронных писем с традиционными показало существенные различия в речевом наполнении этих документов.

Одной из причин такого различия является отсутствие зафиксированных правил составления электронных писем и строгая регламентация деловой переписки. Участники электронной переписки ориентируются на сложившиеся традиции электронного общения. Рекомендации по составлению электронных писем можно найти пока только на специальных сайтах в Интернете. Исследователи официально-делового стиля начинают изучать электронное письмо, но их деятельность пока не воплотилась в практические рекомендации для работников документной сферы. Так, в пособии М.И Басакова[1]. «Как правильно подготовить и оформить деловое письмо» есть глава «Особенности оформления писем, передаваемых электронной почтой», причем электронная почта характеризуется лишь как способ передачи традиционных деловых писем и ничего не говорится об особенностях стиля и композиции электронного письма. Интересно отметить статью Т.Н. Колокольцевой и О.В. Червинской «Документы XXI века: электронное деловое письмо»[2]. Авторы подчеркивают, что электронные тексты еще не были предметом исследования. В статье проанализированы электронные письма с точки зрения композиционной организации, языковых особенностей и стилевого статуса.

Кроме филологов и документоведов, к электронной переписке обращаются и юристы. В книге А.Г. Серго «Интернет и право»[3] говорится о правовом статусе электронного письма. Автор подчеркивает, что правовую оценку электронному сообщению нужно давать не только по форме, но и по содержанию: неосторожное высказывание может послужить причиной привлечения к ответственности.

Все упомянутые авторы сходятся во мнении, что электронная переписка представляет собой наиболее перспективное направление в развитии делопроизводства и нуждается в правовой регламентации. С этим утверждением нельзя не согласиться, однако необходимо добавить, что к установлению статуса новой коммуникационной технологии, которой является электронная переписка, должны быть привлечены не только юристы, но и специалисты по документной лингвистике: их задача выработать единые требования к языку и стилю электронных документов всех жанров.

Напротив, проблема ведения традиционной деловой корреспонденции (и в частности составления писем-претензий) представлена многими авторами. К этой теме обращались П.В. Веселов[4], М.В Колтунова[5], Н.И. Формановская[6], Э.Я Соловьев[7], М.Ю. Рогожин[8]. Кроме того, советы по составлению деловых писем мы можем найти и у зарубежных авторов, например в работе «Бизнес-коммуникации: стратегии и навыки» Дж.М. Лэйхиффа и Дж. М. Пенроуза[9], практическом руководстве «Как писать деловые письма» Э. Добсон[10]. Отечественные и зарубежные авторы сходятся во мнении, что несогласие с точкой зрения, возражение, отказ являются неблагоприятными для собеседника речевыми действиями и требуют этикетного оформления посредством специальных формул:

• К нашему сожалению, мы вынуждены сообщить, что качество поставляемого вами товара не удовлетворяет требованиям…
• Мы официально заявляем вам рекламационный акт на…
• Мы вынуждены вам отказать
• Не в моих силах выполнить вашу просьбу
• Я не в силах вам помочь
• Я не имею полномочий подписать такой документ
• К сожалению, мы придерживаемся другого мнения
• Ваша просьба, к сожалению, не может быть удовлетворена
• О таких условиях не может быть и речи
• Мы не можем ничего обещать

В качестве заключительных предлагаются следующие фразы:

• Просим вас не задерживать ответ…
• Просим извинить нас за задержку с ответом…
• Рассчитываем, что наши замечания будут учтены…
• Будем признательны за срочное выполнение нашего заказа.
• Заверяем вас, что мы предпримем срочные меры для исправления сложившегося положения.

Некоторые заключительные формулы выступают в качестве юридически значимых компонентов текста: …в противном случае вам будут предъявлены штрафные санкции.

Ответ на письмо-претензию нужно формулировать в спокойной манере, без резких выражений: Мы должны извиниться за неудобства, причиненные как вам, так и вашим заказчикам вследствие несвоевременной отправки груза.

Авторы пособий советуют придерживаться нейтрального тона: не допускать изъявления чрезмерной любезности, равно как и небрежения, граничащего с грубостью. Письмо должно быть вежливым, строгим и позитивным. Определена и композиция письма-претензии: текст рекомендуется начинать с описания сложившейся ситуации, затем перечисляются предъявляемые претензии, после чего необходимо изложить требования. Концовка письма должна быть позитивной.

В интернет-общении сложилось своё понятие сетевого этикета: так называемый «нетикет» - набор правил используемых для общения в Сети. Ведущие интернет-сайтов призывают к экономии усилий отправителя и получателя: первый из них заинтересован в том, чтобы написать меньше, но быть понятым собеседником. Баланс интересов и определяет здесь правила хорошего тона. Это, к примеру, пренебрежение правилами грамматики и орфографии. Если же знаки препинания используются, то они большей частью лишь отражают интонацию устной речи: скажем, многочисленные многоточия передают лень, медлительность, сонливость или просто темп речи говорящего. Кроме того, в качестве нормы выступает отсутствие привычных приветствий и этикетных формул, таких как "здравствуйте", "уважаемый", "дорогой" и т. п. Вместо этого письмо рекомендуется начинать словом "привет" либо вообще опускать приветствие или обращение и сразу же переходить к сути дела.

Для анализа было отобрано около 150 документов, принадлежащих крупному российскому банку, двум нефтяным компаниям и небольшой частной фирме. Рассмотренная переписка содержит претензии к стороне, нарушившей принятые на себя обязательства, и требования возмещения убытков. В этих письмах говорится о невыполнении условий контрактов: поставке товара ненадлежащего качества, задержке оплаты поставленного товара или некорректно проведенных платежах.

Электронная почта представляет собой принципиально новую коммуникационную технологию, для которой пока не существует строгой регламентации. Анализ переписки показал, что электронный текст для автора отождествляется с устной речью и в значительной степени отражает эмоциональное состояние пишущего. Отправитель электронного письма свободен в выборе речевых средств, поскольку создаваемый документ не предполагает фиксации: он не регистрируется и не оставляется на хранение. Отсюда возникает спонтанность высказываний, и единственным сдерживающим моментом для пишущего становится задача не выйти за рамки литературного языка. Интересно отметить, что, по данным интернет-издания Gazeta.ru, американские власти уже разработали нормативы и правила архивации офисных электронных посланий: все электронные письма нужно хранить не менее трех лет. Это должно сделать стиль электронных посланий соответствующим деловому общению. Пока подобной регламентации в российских фирмах не существует, обсуждение сложных ситуаций наглядно показывает непринужденность стиля электронного общения. Нами обнаружены следующие примеры проявления речевой агрессии в электронной переписке:

• Это полный бред
• Явный саботаж
• Упомянутые вопросы не имеют никакого отношения к делу
• Пусть те, кто их задают, внимательно читают приказы – тогда и не будет вопросов
• Бухгалтерия ведет себя некорректно
• Самовольно пересмотрена сумма платежа
• Вопрос считать исчерпанным
• Ссылки на договор здесь неуместны
• Вот и надо было платить

Однако некоторые документы говорят о том, что руководители российских компаний понимают необходимость регламентации электронной переписки. Так, в письме-претензии изложена следующая ситуация. Одним из банковских управлений был разослан проект инструкции для согласования. В ответ было получено сообщение следующего содержания: «Мы ДАВНО уже дали замечания. Разберитесь у себя». На имя отправителя была направлена служебная записка с предложением оформить замечания в установленной форме. Далее в записке говорилось, что отсутствие правильно оформленных конкретных замечаний существенно увеличивает сроки разработки документов и снижает их качество.

Таким образом, можно предположить, что корпоративные кодексы, содержащие этикетные требования делового общения, вскоре пополнятся и правилами ведения электронной переписки.

Теперь обратимся к речевому наполнению писем-претензий. При создании письменного документа автор попадает в ограничивающие его рамки делового этикета. Ему необходимо изложить негативную информацию, не нарушая правил вежливости и не переводя общение в конфликтное. В деловой переписке крупных компаний не найдено примеров речевой агрессии. Негативная информация сглаживается традиционными формулами вежливости. Например, в ответ на письмо, содержащее информацию о невозможности осуществить платеж вовремя, директор фирмы «принимает предложение по отсрочке платежа», благодарит за то, что в его фирме видят потенциального партнера, предлагает помощь в реализации нового проекта. Нами отмечены многочисленные случаи использования таких речевых средств, которые снимают агрессию и нормализуют отношения:

• Мы вынуждены с сожалением проинформировать вас о том, что настоящим письмом мы аннулируем контракт.
• К сожалению, должна проинформировать вас о том, что мы не можем выделить дополнительный объем газа.
• Со ссылкой на Ваши письма по вопросу поставки газового конденсата, я с сожалением сообщаю Вам, что на сегодня у нас нет для Вас хороших вестей. Мы надеемся, что в октябре ситуация изменится к лучшему, и, возможно, мы дадим Вам положительный ответ.
• Ваше решение не выделять продукцию на продажу ставит нашу компанию в затруднительное положение, так как отсутствие собственных ресурсов сырья нефтепереработки приведет к сокращению загрузки процессов нефтехимии. Во избежание этого мы будем вынуждены изменить условия договоров с поставщиками. Прошу Вас вернуться к рассмотрению этого вопроса.

Приведенные отрывки деловых писем являются типичными примерами представления негативной информации в деловой корреспонденции. Очевидна невозможность проявления вербальной агрессии при решении вопросов любой сложности.

Таким образом, рассмотренные примеры наглядно показывают различие в речевом наполнении электронных и традиционных «бумажных» текстов.

Различие между электронными и «бумажными» текстами обусловливается специфичностью «компьютерной» среды, её техническими особенностями. Высокая скорость передачи послания от адресата к получателю делает электронное общение аналогом устной беседы (отсюда обилие разговорной лексики в электронных письмах).

Современные почтовые программы существенно влияют на композицию электронного письма: они дают возможность создавать письма с использованием точных цитат из предшествующего письма. Ответ на письмо содержит комментарии и дополнения к исходному тексту. Возникает новая вопросно-ответная форма письма - с использованием реплик адресата, где цитируемое суждение и ответ на него выделяются разным цветом/шрифтом.

Подводя итоги, можно сказать, что откровенное проявление враждебности в электронных текстах обусловлено неопределенным статусом интернет-переписки, а композиционные отличия объясняются техническими особенностями «компьютерной» среды. При этом традиционная «бумажная» деловая переписка характеризуется отсутствием эксплицитной агрессии вне зависимости от остроты ситуаций, корректным сдержанным тоном, подчеркнутой вежливостью, преобладанием фактов над оценками.

• [1]Басаков М.И. Как правильно подготовить и оформить деловое письмо. – М., 2002.
• [2]Колокольцева Т.Н., Червинская О.В. Документы XXI века: электронное деловое письмо//Делопроизводство. – 2001. - №1.
• [3Серго А.Г. Интернет и право. – М., 2003.
• [4]Веселов П.В. Аксиомы делового письма: Культура делового общения и официальной переписки.– М., 1993.
• [5]Колтунова М.В. Язык и деловое общение: Нормы, риторика, этикет. - М., 2002.
• [6]Формановская Н.И. Русский речевой этикет: нормативный социокультурный контекст. - М., 2002.
• [7]Соловьёв Э.Я. Современный этикет. Деловой и международный протокол. – М., 2003.
• [8]Рогожин М.Ю. Документы делового общения. - М., 2003.
• [9]Лейхифф Дж.М, Пенроуз Дж.М. Бизнес-коммуникации: стратегии и навыки. – СПб., 2001.
• [10]Добсон Э. Как писать деловые письма. Практическое руководство для всех. – Челябинск, 2000.