Басовская Е.Н., Ульянцева С.Э. Пути преодоления речевой агрессии в современной деловой речи // Агрессия в языке и речи. Сборник статей (М.: Издательский центр РГГУ, 2004).

Пути преодоления речевой агрессии в современной деловой речи

Сама проблема агрессии в деловой речи представляется, на первый взгляд, парадоксальной. Авторы этой статьи неоднократно замечали недоумение в словах работников управленческой сферы: «Речевая агрессия? Что вы! Это просто исключено! В деловом общении мы просто обязаны быть сдержанными и вежливыми. Здесь нет места эмоциям».

Если допустить, что сторонники такой точки зрения правы, придется признать, что в официально-деловом стиле русского языка найдены эффективные механизмы снятия агрессии. Ведь нельзя не принимать во внимание множество конфликтных ситуаций, обслуживаемых этим стилем. Отказ от сотрудничества, нарушение обязательств, низкое качество работы – все это проблемы, типичные для мира бизнеса и управления и неизбежно вызывающие такие реакции, как раздражение и гнев.

Как известно, в ситуациях, исключающих физическую агрессию, негативные эмоции чаще всего проявляются вербально. В числе форм речевой агрессии – отказ от этикетных формул вежливости, враждебное замечание, обидная насмешка, злопожелание, оскорбление (в том числе грубая брань), угроза (см., например: Щербинина 2001). Понятно, что не все они могут встретиться в деловой речи, ограниченной рамками официальных отношений. Однако подчеркнутое снижение уровня вежливости, жесткость требований, а также угроза (иногда имплицитная) ожидаемы в таких жанрах деловой документации, как письмо-отказ и письмо-претензия, или рекламация.

В литературе, посвященной деловой речи в целом и, в частности, составлению деловых писем, содержатся рекомендации, направленные на то, чтобы снизить уровень вербальной агрессии. Это совершенно естественно, если принять во внимание, что эффективная коммуникация требует установления ровных, доброжелательных отношений между партнерами.

Обращает на себя внимание как раз то, что в практических пособиях, адресованных авторам и редакторам текстов документов, проблема снятия агрессии чаще всего затрагивается вскользь, а рекомендации не отличаются разнообразием. Определенная разница существует только между идеями, представленными в русскоязычной литературе советского периода, с одной стороны, и англоязычных, а также некоторых сегодняшних российских изданиях – с другой.

В классическом пособии М.В.Колтуновой и посвященных речевому этикету работах Н.И. Формановской и (Колтунова 2002, Формановская 2002) теоретическая сторона вопроса не затрагивается. Жанр рекламации рассматривается как один из видов деловых писем и, соответственно, укладывается в рамки официально-делового стиля, характеризуемого как эмоционально нейтральный. Авторы учебных изданий рекомендуют составителям любых официальных документов придерживаться объективного тона изложения и использовать традиционные формулы вежливости.

В книге М.В.Колтуновой указываются такие этикетные обороты речи, как «к сожалению», «будем вынуждены». Н.И. Формановская уделяет внимание и дистанцированию автора текста от неприятного для адресата решения: «я не в силах вам помочь», «я не имею полномочий…».

Исключение составляет лишь книга П.В. Веселова, в которой автор подчеркивает особую важность речевого этикета при составлении писем-претензий: «Хорошо аргументированное, содержащее конкретные предложения, выражающее готовность помочь виновной стороне выйти из затруднительного положения, - такое письмо может устранить уже, казалось бы, неизбежную перспективу судебного разбирательства». П.В. Веселов рекомендует помещать отказ, отклонение предложения в конец письма и облекать его в форму сложного предложения, что смягчает впечатление отказа и придает нейтральный тон повествованию.

В целом же речевому оформлению письма-отказа и рекламации не придается особого значения. Это явление можно считать закономерным: официально-деловой стиль русского языка советской эпохи не был ориентирован на речевое воздействие. Его создатели исходили из принципа абсолютного приоритета содержания. Предполагалось, что социальная значимость проблематики, авторитетность лица или организации – отправителя представляют собой достаточные условия эффективной коммуникации. Перед составителями деловых писем не ставилась задача привлечь и удержать внимание адресата, произвести на него благоприятное впечатление, обеспечить и закрепить позитивные отношения между коммуникантами. В соответствии с этим и письма, отражающие конфликтные ситуации, должны были быть вежливыми – но не более того.

Принципиально иное понимание особенностей официально-делового стиля в целом и речевого оформления отказа и рекламации в частности характерно для западноевропейской и американской традиции делового общения. По замечанию А.О.Стеблецовой, важнейшая стилистическая задача составителя английского делового письма – «быть максимально тактичным и ненавязчивым по отношению к партнеру». Руководствуясь этим принципом, авторы писем используют «стратегию смягчения «невежливого» речевого действия» (Стеблецова 2001).

В англоязычной учебной и справочной литературе содержится немало указаний относительно того, как избавить получателя письма от негативных эмоций. Так, Л. Браун подчеркивает, что в текстах, содержание которых негативно воспринимается адресатом, надо использовать «позитивные, приятные слова» и, напротив, избегать таких отталкивающих лексем, как должен, неправильно, нет, неудача, никогда, отказ, ошибка, подозрение. Сам эксплицированный отказ рекомендуется «похоронить в середине текста», не допуская, чтобы письмо начиналось с плохих новостей (Brown 1982).

Важность позитивной стилистики неоднократно подчеркивается в практическом пособии Э. Добсон. По ее мнению, отрицательная формулировка «Вы не сделали А» всегда может быть заменена утвердительной конструкцией: «Вы сделали В. Однако нам нужно А» (Добсон 1997).

Дж. М. Лэйхифф и Дж. М. Пенроуз также рекомендуют составителю делового письма быть не только вежливым, но и конкретным. По их мнению, стилистика письма-претензии должна давать адресату мотивировку для позитивных действий (Лэйхифф, Пенроуз 2001).

Те же качества характерны, по утверждению исследователей, не только для английской, но и для французской деловой речи. По сравнению с русской она менее категорична, более предположительна, подчеркнуто вежлива, особенно в просьбах, отказах, выражении неодобрения, несогласия (Шутова 1996).

Тенденция к использованию стилистических средств гармонизации отношений отмечается и в работах, опубликованных в постсоветской России. Это обусловлено рядом факторов.

Во-первых, не переводившиеся и бывшие под негласным запретом в предшествующий период зарубежные исследования в 1990-х годах во множестве появились на прилавках магазинов и библиотечных полках, причем самые известные пособия были переведены на русский язык. Идеи западных теоретиков деловой речи стали широко известны в нашей стране.

Во-вторых, практика деловой переписки начала все чаще ориентироваться не на отечественные традиции, а на англо-американские образцы (это в первую очередь касается совместных фирм и представительств иностранных корпораций, где при составлении образцов документов осуществляется простой, нередко не вполне литературный перевод с английского).

Наконец, одним из результатов демократизации российского общества стала индивидуализация речевой деятельности в тех сферах, где прежде действовали жесткие стилистические нормы.

Очевидно отталкиваясь от положений, содержащихся в англоязычной литературе, авторы одного из новейших пособий отмечают: при письменном обсуждении конфликтного вопроса важно не только решить проблему, но и сохранить добрые отношения. В связи с этим желательно выразить адресату письма-отказа «человеческую симпатию и сочувствие». Правда, для письма претензии рекомендуется выбрать «властный и обвинительный тон» (Лагутина, Щуко 2003). Важно, что в обоих случаях составитель документа, демонстрирующий или сочувствие, или возмущение, должен проявить себя как личность, а не только как четко функционирующий элемент социального механизма.

Для того чтобы выяснить, какими средствами и насколько успешно преодолевается речевая агрессия в современной русской деловой речи в случае обсуждения остроконфликтных вопросов, мы проанализировали электронную и бумажную переписку двух частных нефтяных компаний, коммерческого банка, а также одной мелкой фирмы и одной государственной организации (общий объем – 220 писем).

Нам удалось выявить существенные различия в стиле писем-претензий, зависящие, во-первых, от носителя информации, во-вторых, от того, является фирма частной или государственной, в-третьих, от размера социального института и масштабов его деятельности.

Электронная переписка по своим стилистическим характеристикам занимает промежуточное положение между устной и письменной речью. Общение может происходить практически в реальном времени, текст чаще всего долго не сохраняется – все это сближает электронную коммуникацию с непосредственной устной. Более того, эффект дистанцированности, свойственный ранее только письменному общению, в сочетании с названными ранее факторами, ведет к раскрепощению адресанта. Не видя перед собой собеседника, составитель электронного письма нередко проявляет меньше деликатности и вежливости, нежели при непосредственном контакте.

Эти наблюдения были в очередной раз подтверждены при анализе электронной переписки коммерческих компаний. Оставаясь преимущественно в рамках литературного языка, авторы сообщений допускают, однако, достаточно резкие выражения, от которых они, вероятнее всего, отказались бы, если бы предполагали, что письмо будет зарегистрировано и подшито в дело.

В электронных письмах используется стилистически сниженная, негативно оценочная лексика (полный бред, явный саботаж) и грамматические конструкции, воспроизводящие типичные формы эмоциональной устной речи (вот и надо было платить; пусть те, кто их задают, внимательно читают приказы – тогда и не будет вопросов).

Таким образом, в электронной деловой переписке происходит не преодоление речевой агрессии, а смягчение ее форм. Коммуниканты не допускают грубых ругательств и угроз, но в целом открыто демонстрируют возмущение, раздражение и неприязнь. Этот факт следует считать весьма показательным. Электронная переписка по служебным вопросам, условно говоря, представляет собой деловое общение «без грима», не ограниченное рамками традиции и этикета. Показательно, что деловая коммуникация, практически не подвергнутая стилистической обработке, оказывается насыщена негативными эмоциями, а поведение ее участников достаточно агрессивно.

В письменных текстах, создаваемых работниками государственных структур, проявления речевой агрессии также нередки. Стилистика писем-претензий колеблется между разговорной экспрессией и этикетной сдержанностью официального общения.

Среди допускаемых составителями писем проявлений агрессии преобладают обвинения (вы, превышая полномочия и в нарушение установленного порядка самовольно осуществили…; вы дезорганизуете деятельность; вы нарушаете законодательство; вы подрываете исполнение решения; вы не соблюдаете установленный порядок) и категорические требования. Вообще в письмах, отражающих конфликтные ситуации, определенно преобладают понятийно и эмоционально негативные формулировки.

Однако, несмотря на многочисленные симптомы агрессивного настроя адресанта, негативная лексика употребляется в письменных текстах реже, нежели в электронных сообщениях. В отдельных случаях пишущий, прибегая к угрозам, подчеркивает свое нежелание развивать конфликт (Будем вынуждены обратиться с жалобой…). Кроме того, некоторое снижение напряженности достигается с помощью использования этикетной рамки, чаще всего – заключительной формулы вежливости.

Еще меньше проявлений вербальной агрессии обнаруживается в переписке небольших коммерческих фирм. Максимально резкая негативная оценочность отмечается в глаголе «сорвать» в значении «нарушить, прекратить что-нибудь, сделав невозможным дальнейшее течение, осуществление» и его производных (по вашей вине сорван утвержденный график; прошу уведомить о причине срыва графика).

В письмах коммерческих организаций широко применяются формулы вежливости, создающие общий доброжелательный эмоциональный фон. В ряде случаев автор избегает резких и неприятных для адресата высказываний, находя для конфликтной ситуации эвфемистическое обозначение. Так, в ответ на письмо, содержащее информацию о невозможности вовремя осуществить платеж, директор фирмы пишет, что «принимает предложение по отсрочке платежа», благодарит за то, что в нем видят потенциального партнера, и предлагает помощь в реализации нового проекта.

В переписке крупных коммерческих организаций открытых проявлений речевой агрессии обнаружено не было. Это во многом объясняется тем, что в таких фирмах действуют нормы корпоративной этики (они могут быть зафиксированы в специальных документах). В соответствии с этими правилами, сотрудник не может позволить себе быть невежливым и вообще излишне эмоциональным. Сотрудник солидной фирмы, вне зависимости от остроты ситуации, обязан в общении с партнерами и клиентами выдерживать корректный сдержанный тон; демонстрировать подчеркнутую вежливость.

Письма-претензии составляются строго по образцу, который предусматривает использование многочисленных формул вежливости (мы вынуждены с сожалением проинформировать вас о том, что аннулируем контракт; к сожалению, должна проинформировать вас о том, что мы не можем выделить дополнительный объем газа; я с сожалением сообщаю Вам, что на сегодня у нас нет для Вас хороших вестей, и надеюсь, что ситуация изменится к лучшему; ваше решение ставит нашу компанию в затруднительное положение, и мы будем вынуждены изменить условия договора).

Как видно из приведенных примеров, среди приемов преодоления агрессии преобладают следующие:

• выражение сожаления в связи с возникшей конфликтной ситуацией;
• подчеркивание своего нежелания совершать действия, направленные против адресата, или сообщать ему негативную информацию;
• указание на то, что в будущем обстоятельства могут измениться к лучшему;
• замена резко оценочных слов менее эмоциональными синонимами.

Обобщая полученные результаты, можно отметить, что речевое поведение составителя делового письма ориентировано преимущественно на традиции организации или фирмы, где сотрудник работает. Такие существенные, с точки зрения теории коммуникации, факторы, как характер адресата, уровень важности и сложности обсуждаемого вопроса и др., не оказывают существенного влияния на выбор речевых средств. Подобная стратегия позволяет сохранять эффективность письменного общения на определенном, ранее достигнутом уровне, не, безусловно, не ведет к его повышению.

Проведенный анализ специальной литературы, а также текстов деловых писем позволяет прийти к заключению о том, что между теорией официально-делового стиля и практическим речевым поведением составителей деловых писем существует значительный разрыв. В современной науке, интегрировавшей идеи лингвистики, психологии и теории коммуникации, сложилось идеальное представление о современном официально-деловом стиле, который соединяет в себе речевой шаблон и ситуативность, словесные клише и проявления индивидуальности. Первоначально этот образ сформировался в работах западных исследователей, но с 90-х гг. ХХ в. в целом принимается и российскими специалистами. Пособия, адресованные работникам документной сферы, ориентируют их на то, чтобы стремиться к повышению эффективности речевого воздействия.

Рекомендации ученых лишь в минимальной степени учитываются составителями деловых писем. Это объясняется тем, что ни острота конфликта, ни его разрешение, ни дальнейшие отношения между сторонами чаще всего не зависят от качества текста. Развитие деловых взаимоотношений с партнерами и клиентами, принятие управленческих решений определяется почти исключительно экстралингвистическими факторами.

В связи с этим можно характеризовать современные русскоязычные деловые письма как тексты с ослабленными функционально-стилистическими характеристиками. Раздвинув рамки советского официально-делового стиля, работники документной сферы не выработали новой стилевой системы и чрезвычайно медленно продвигаются в этом направлении. Тем не менее одну новейшую тенденцию нельзя не оценить позитивно: с развитием и распространением «корпоративного стиля» крупных фирм, в котором во главу угла возведены корректность и вежливость, общий уровень речевой агрессии русского языкового коллектива несколько понижается.

• Веселов П.В. Современное деловое письмо в промышленности. – М.: Изд-во стандартов, 1990.
• Добсон Э. Как писать деловые письма: Практическое руководство для всех. – Челябинск, 1997.
• Лагутина Т.М., Щуко Л.П. Деловое письмо. – М., 2003.
• Лэйхифф Дж. М., Пенроуз Дж. М. Бизнес-коммуникации. – Спб., 2001.
• Стеблецова А.О. Речевые стратегии в тексте делового письма как коммуникативно-прагматический инструмент воздействия на адресата // Социальная власть языка: Сборник научных трудов. – Воронеж, 2001. - С. 238-241.
• Щербинина Ю. Методы диагностики речевой агрессии // Прикладная психология и психоанализ. – 2001. - № 3. – С. 42-54).
• Шутова И.И. Обучение деловому письму с позиций функционального подхода // Вестник Пермского гос. Университета. Сер. Лингвистика. Вып. 2. / Под ред. М.Н.Кожиной. Пермь, 1996. С. 169-172.
• Brown Leland. Communicating facts and ideas in business. - Newn Jersey, 1982.